Jefe de Área de Gestión de Incidentes

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Ubicación : Santiago Metropolitan Region
Fecha de publicación :

Descripción :


La empresa:

  • Importante empresa de tecnología.

Funciones:

  • Conocer, difundir, planificar y coordinar todas las actividades para la exitosa ejecución y cumplimiento de las métricas de desempeño (SLA, KPI's de Negocio, KPI's de Adherencia) del Proceso de Gestión de Problemas para la Operación de Servicios TI de VP Corp en la compañía.
  • Asegurar la alta adherencia al proceso de Gestión de Incidentes por parte de su equipo y promoverla en las contrapartes de la organización que participan en el proceso de Gestión de Incidentes.
  • Aplicar el proceso de Gestión de Incidentes tanto para problemas reactivos (originados hoy sólo a partir de un incidente de pérdida total) como proactivos (originados hoy como resultado del análisis de incidentes repetidos con potencial causa raíz común).
  • Monitorear la calidad de los productos generados por el proceso de Gestión de Incedentes, como por ejemplo: los Informes de Causa Raíz (ICR), Documentación de Soluciones Temporales en la Base de Conocimiento, etc.
  • Asegurar la participación de miembros de su equipo en la gestión de incidentes de alta complejidad (nivel 3 o superior) y/o incidentes de impacto mayor en el negocio de los clientes, según se requiera.
  • Buscar activamente la integración e interacción continua con otros procesos de gestión de servicios TI con los objetivos de mejorar la satisfacción y experiencia de los clientes y asegurar la Excelencia en la Operación de Servicios TI.
  • Asegurar que existan los recursos, conocimientos y experiencia necesarios para que su equipo pueda ejecutar con excelencia, eficiencia y eficacia el proceso de Gestión de Incidentes para Servicios TI, participando de todos los ciclos administrativos de VP Corporaciones relacionados.
  • Responsable de la selección, retención y desarrollo de los distintos estamentos de profesionales de su equipo, siguiendo las políticas y prácticas de Recursos Humanos de la compañía.

Perfil:

  • Ingeniero de Ejecución o Civil con mención en Computación, Sistemas Informáticos, Eléctrico, Electrónico o Industrial.
  • Experiencia en cargos similares en importantes empresas de servicios dentro de las siguientes industrias: telecomunicaciones; tecnología; finanzas; retail, de gran tamaño y complejidad tecnológica. Esto es, con alto volumen de transacciones e infraestructura tecnológica complejas. También es deseable si el candidato cuenta con experiencia en empresas de consultoría u Outsourcing que provean servicios de administración y soporte de servicios de infraestructura TI.
  • Mínimo 5 años de experiencia como Jefe de Area de Ingeniería de Administración y/o Soporte de Servicios de infraestructura TI. Se requiere tener 2 o más años de experiencia en la gestión de incidentes y/o problemas TI.
  • Mínimo de 3 años en posiciones de liderazgo nivel de jefatura o equivalente con equipos de 10 o más profesionales certificados.
  • Certificación ITIL v3.
  • Conocimiento y experiencia en metodologías de Análisis de Causa Raíz.
  • Conocimiento en plataformas tecnológicas que incluyan sistemas operativos, virtualización y/o bases de datos, almacenamiento, respaldo, redes, seguridad TI, Middleware, etc.
  • Deseable certificación técnica en algunas de las siguientes materias: Sistemas Operativos, Virtualización, Storage, Respaldo, Base de Datos, etc.
  • Deseable buen nivel de inglés técnico.
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