¿Qué preguntas hacer al seleccionar candidatos para mesa de ayuda?

Por Robert Half on 22 de junio 2020

Mientras las autoridades definen períodos de cuarentena, con drásticas medidas de distanciamiento social, las empresas en Chile y el mundo han tenido que enfrentar la dura realidad de tener que mantener sus puertas cerradas y optar por la tecnología para mantenerse activas y productivas en medio de la pandemia del coronavirus.

Bajo ese escenario, ¿cómo las empresas pueden dar respuesta a las necesidades de sus clientes? La respuesta está en el uso eficiente de una solución conocida, pero que hoy parece ser más importante que nunca, los call centers o mesas de ayuda.

Quienes cumplen la función de ofrecer soporte técnico u otras tareas donde están en contacto remoto, pero directo con el cliente, son fundamentales para la forma como las empresas se ven obligadas a funcionar actualmente. Por esa razón, la demanda por contar con sus servicios aumentó y las empresas tienen la preocupación de cómo seleccionar a los mejores candidatos para integrar sus equipos en esta área.  

Y ya que elegir a las personas adecuadas para esta función no es una decisión simple, Robert Half propone algunos temas que deben ser considerados al momento de seleccionar candidatos de alta calidad y evitar los costos de una mala contratación.

Aspecto comunicacional

Para quien va a trabajar en contacto directo con el cliente, la comunicación es una de las habilidades más importantes. Para evaluar a los candidatos en ese aspecto, resulta útil hacer preguntas abiertas para que se expresen. Con eso es posible evaluar aspectos como la claridad, el enfoque y el tipo de lenguaje utilizado.

Las habilidades técnicas deben ser evaluadas, pero no hay que olvidarse de analizar cómo el candidato responde a situaciones donde debe interactuar con clientes que no las tienen, ya que pueden convertirse en momentos delicados a la hora de que el cliente defina optar por una empresa u otra. Las habilidades de redacción también deben ser consideradas, ya que las soluciones tecnológicas pueden pasar por interacciones escritas, vía mensajes instantáneos o chats, además del envío de correos electrónicos a técnicos superiores.

Preguntas técnicas

El conocimiento técnico también es relevante y para evaluar el dominio de los candidatos de esos aspectos, es importante hacer preguntas que aborden ese tema. Consultas sobre los sitios y comunidades relacionadas con tecnología que suelen visitar pueden servir para conocer el nivel de compromiso de los candidatos con el mundo de la tecnología.

Abordar cuánto saben sobre el producto o servicio de la empresa también apunta en esa dirección. Y preguntas sobre el funcionamiento de un componente con el que trabaja tu empresa pueden dar luces para establecer un nivel básico de experiencia técnica de los candidatos.

Preguntas de trabajo a distancia

El trabajo remoto suele ser una constante para quienes trabajan en mesas de ayuda. Sin embargo, esa tendencia se ha visto acentuada con el escenario de la pandemia del coronavirus. Por esa razón, conocer si el candidato tiene experiencia anterior proporcionando soporte remoto antes es importante, así como establecer qué herramientas ha usado para desarrollar sus funciones.

¿Cómo resuelven problemas?

Los candidatos ideales deben tener fuertes habilidades analíticas y la capacidad de abordar los problemas de manera metódica y sistemática. Por lo tanto, enfoca algunas preguntas que apunten a saber cómo resolverían algunas de las consultas más comunes que se presentan en la mesa de ayuda de tu empresa. Aunque es posible que no conozcan el producto o no tengan el conocimiento del proceso para resolverlo, podrás hacerte una idea de sus aptitudes para resolver problemas técnicos.

Preguntas para evaluar el pensamiento crítico del candidato, donde explores cómo llega a soluciones razonables, son de mucha utilidad también para perfilar a un candidato según los criterios que estás buscando.

Servicio al cliente

El objetivo de las mesas de ayuda es ofrecer atención a los clientes con un servicio rápido y cortés. Por lo tanto, debes hacer preguntas para establecer si los candidatos son capaces de brindar un soporte de calidad.

La empatía hacia lo que necesita el cliente asume un rol destacado en este aspecto, donde la selección pasará también por identificar candidatos que estén alineados con los valores de tu organización y las expectativas de tus clientes. A su vez, también debes evaluar cómo los candidatos manejan situaciones con personas que llaman enojadas y frustradas, que son parte de cualquier trabajo de servicio al cliente. La mayoría de los contactos de este tipo están relacionados con una falla y el equipo de la mesa de ayuda debe ser capaz de convertir situaciones difíciles en problemas resueltos con un servicio al cliente que apunte a fortalecer la reputación de la empresa.

Aptitudes para trabajo en equipo

Los candidatos a un cargo en una mesa de ayuda deben mostrar capacidad de funcionar como parte de un equipo. Eso se mantiene si trabajan de forma remota, ya que se asocian con trabajadores de todos los niveles en la empresa.

Preguntas sobre el manejo que han tenido al trabajar con un compañero difícil, o bajo condiciones conflictivas, permitirán descubrir mucho sobre su capacidad para integrarse a tu equipo. Asimismo, el cómo maneja una crítica es relevante para conocer cómo reciben los comentarios de clientes y compañeros en un entorno que suele estar sometido a mucha presión.

Ofrecer servicios de mesa de ayuda de primer nivel nunca ha sido tan crítico. Por esa razón, trabajar seriamente en el proceso de selección de candidatos es fundamental. Al refinar el proceso de contratación, es posible crear un equipo capaz de abordar cualquier problema manteniendo satisfechos a los clientes. Mejorar tus capacidades para el reclutamiento y selección, o confiar esa tarea a especialistas, sin duda marcará una diferencia a la hora de contar con el mejor talento disponible para agregar valor a tu empresa.

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